Semalt daje instrukcje, jak radzić sobie ze złymi recenzjami

Otrzymanie jednej lub dwóch złych recenzji nie powinno oznaczać zguby dla Twojej firmy. Jednak sposób, w jaki sobie z tym poradzisz, może mieć duże znaczenie - rób to niedbale, a stanie się problemem, który nie zniknie. Jeśli prowadzisz duże przedsiębiorstwo, naturalnie dostaniesz sporo złych recenzji i nie zaszkodzą zbytnio, ale biada tobie, jeśli masz małe przedsiębiorstwo. Może zepsuć twoją reputację.

Ponieważ kilkanaście witryn z recenzjami pozwala użytkownikom podawać dwa centy, nic dziwnego, że niektóre złe recenzje trafiają na pierwszą stronę Google. Aby dowiedzieć się, co zostało powiedziane o Twojej firmie na Yelp, TripAdvisor, FourSquare i inne witryny z recenzjami, używaj Google Alert, aby otrzymywać powiadomienia o jakichkolwiek wzmiankach. Wspomnienie społecznościowe pozwala także na bieżąco śledzić posty w mediach społecznościowych. Działa jak Google Alert.

Oto sześć pomocnych wskazówek, udzielonych przez Olivera Kinga, menedżera ds. Sukcesu klienta w firmie Semalt , dotyczących postępowania w przypadku złych opinii klientów.

1. Nie ignoruj problemu

Chociaż jedna zła recenzja nie powinna być powodem do niepokoju, jeśli złe recenzje wciąż się gromadzą bez odpowiedzi z Twojej strony, jest to bardzo zła praktyka. Potencjalni klienci przeglądający Twój profil nie mogą przestać się zastanawiać, czy naprawdę masz na myśli ich zainteresowanie, czy tylko szukasz pieniędzy. Dobrze, jeśli słyszą obie strony historii - niezadowolonego klienta i twojego. Oczywiście są wyjątkowe przypadki, w których można zignorować opinię, na przykład gdy jedna osoba publikuje złe recenzje lub gdy jest oczywiste, że osoba pisząca recenzję nie jest w dobrym stanie.

2. Zaproponuj rozwiązanie

Zwykłe przepraszanie może czasem naprawić sytuację. Niemniej jednak powinieneś zrobić coś, aby uniknąć powtórzenia tego samego. W ten sposób zamieniasz potencjalny kryzys w zwycięską strategię. Jedz skromne ciasto i przepraszaj. Jeśli klient jest nieugięty, w takim przypadku spróbuj znaleźć indywidualne podejście do niego. Jeśli Twoi klienci cię słuchają, zaoferuj zniżkę lub podaruj im prezent w dobrej wierze.

3. Ucz się z doświadczenia

Jednym z najbardziej angażujących i czasochłonnych zadań, przed którymi stoi jako przedsiębiorca, są badania rynku. Na szczęście dla ciebie, recenzje klientów są błogosławieństwem w przebraniu. Wykonują dla ciebie połowę pracy. Dobra recenzja wskazuje, że jesteś na dobrej drodze. Negatyw wskazuje, co wymaga poprawy tonu. Na przykład Twoja przesyłka dociera do klienta przez wiele lat, dlatego powinieneś rozważyć współpracę z inną firmą spedycyjną.

4. Nie wdawaj się w kłótnie

To błąd, na który nie możesz sobie pozwolić. Wstawianie się w argumenty nie rozwiązuje problemu. Zamiast tego podsyca ogień i daje negatywny wizerunek Twojej marce.

5. Nigdy nie kupuj dobrych recenzji

Na pierwszy rzut oka płacenie za dobre recenzje może wydawać się dobrym pomysłem. Nie angażuj się jednak w takie działania. Jak zareaguje świat, gdy odkryje, że stosujesz podstępną taktykę? To byłby koniec twojego biznesu.

6. Zapoznaj się z systemem

Dowiedz się, jak działają Yelp, TripAdvisor i inne strony z recenzjami. Mogą oferować możliwość usunięcia złych recenzji, jeśli istnieje ku temu dobry powód. Obsługa złych recenzji zawsze stawia Cię na miejscu, ale jeśli postępujesz jak profesjonalista, Twoja marka będzie nadal rosła.